提升用户体验,ChatGPT带来的机遇和挑战是什么?

2023-05-3113:45:00人工智能与大数据Comments1,053 views字数 3979阅读模式
提升用户体验,ChatGPT带来的机遇和挑战是什么?

一、ChatGPT与人区别:经验与体验文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

100多年前,狄尔泰提出“生命是体验的总和”,无意间点出了人与人工智能最本质的区别:体验与经验。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

体验是人在无数的经历和有限的知识环境约束下,形成的直接、整体、连续且流动的领悟,每一个人都是真实体验的客体化呈现。一段音乐,机器听过100遍仍然是一段旋律一串音符,但有的人听过一遍,脑海中会出现恢弘的历史或者触动心绪的往事。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

而人工智能,目前仍然仅是经验与知识的集合,比如当下最为火热ChatGPT——人类历史上最强大的经验与知识的集合体,它可以基于人类要求转换思考身份和应答方式,但无法做到“移情”,形成自身的体验。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

二、利用ChatGPT的经验,提升体验的探索文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

虽然无法形成体验,ChatGPT却可能影响体验。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

作为国内首款客户数据与体验平台,GrowKnows CDXP一直在强调用户体验对于品牌长期长存的重要性。那么,如何利用ChatGPT这个强大的经验集合体,基于现有GrowKnows平台的数据能力和功能,去优化与改善用户体验,将会是我们的一个重点探索方向。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

在GrowKnows CDXP中,我们通过定义模型、采集数据、用户洞察、策略制定、内容准备、旅程搭建、跟踪分析等几个重要步骤,来实现用户体验的提升。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

在每个步骤中,都存在可能会影响用户体验的相关要素,它可能包含用户对商品本身的使用体验,也可能包含用户在接触品牌的旅程中的愉悦度,也可能包含用户在与品牌的服务人员接触的过程中所产生的感受。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

而GrowKnows CDXP,正在尝试在其中几个步骤上进行GPT应用方面的探索,用以改善用户体验。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

1、 用户洞察阶段文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

作为企业第一方用户数据大本营,GrowKnows CDXP会为品牌采集到大量用户相关数据,除了结构化的用户属性、行为、业务数据外,也会采集到很多非结构化数据,比如客服沟通数据、商城评论、企微中的聊天数据等等。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

除了传统上的将用户的结构化数据进行统计聚合、分类排序,形成用户的相关标签之外。现在借助于ChatGPT模型中的情感分析能力,我们可以更好地理解非结构化数据中用户的情绪倾向,了解用户对品牌、服务的主观感受,进而制定有针对性的体验改进策略。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

你可能会好奇, ChatGPT的情感分析能力从哪里来?因为我们都知道,ChatGPT模型本身并不具备情感分析能力。但是,不要忘了,ChatGPT具备极强的学习能力,它完全可以通过迁移学习的方式,利用已经标注好的情感数据库进行情感分析,例如品牌方可以将已经标注好情感的数据集作为作为ChatGPT的输入,训练ChatGPT模型进行情感分析,使其具备情感分析的能力。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

2、 策略制定阶段文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

曾有人提出:如果我们给AI下达一个具体的运营目标或者体验指标,然后由其自动完成全部运营体系的搭建,并不断根据当前效果调整运营策略,是否有可能在无需人为介入的情况下去达成目标?文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

关于上述疑问,技术上其实已经有所尝试,比如AutoGPT、AgentGPT之类的模型,通过生成分析思路、提供原因及解释、制定计划和对执行结果进行自我反思和审查,来不断趋近目标。但是就目前看来,这个设想仍然不现实,原因是由运营目标或体验指标转换为复杂任务再到简单任务的过程,仍然缺少可被完全证明的经验和数据做支撑,也就是说我们没有可供GPT学习的大量的成熟经验和数据,而本质上GPT还是经验的集合,缺乏经验,也就无法保证输出有效方案策略从而达成目标。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

虽然GPT仍不具备全盘运营体系搭建和策略执行的能力,但是借助GPT形成一个逐步深入和细化的策略方案仍然是可行的,同样可以帮助我们节省很多资料搜集、整合成可用材料的宝贵时间。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

在这个过程中,需要的是人与人工智能的有机结合,发挥各自的优势:我们需要承认,在灵活度和创造力方面,人脑比ChatGPT更有优势。而在信息处理的效率方面,ChatGPT短至几毫秒的信息处理速度也是人类望尘莫及的。所以,我们可以尝试让ChatGPT生成阶段性的策略制定来提高效率,再通过人为地修正和补充,不断趋近想要的目标状态。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

3、内容准备阶段文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

这个应该是ChatGPT或者所有AIGC类模型所最擅长的领域了,通过构建合理准确的提示,以及渐进式的修改和调整, 已经可以高效提供不同运营场景下的丰富素材。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

那么ChatGPT所生产的内容是否可以满足品牌方全部的需求呢?显然还不够,利用ChatGPT生产内容还面临以下挑战:文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

一是类似于广告法、版权法等法律法规的要求与限制较多。在模型无法针对性学习进行有效规避的情况下,AI所生产的内容还需要人为进行甄别和优化。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

二是对ChatGPT的融入性要求较高。如何将品牌元素恰当、有效的融入到文案或图片视频之中,既要求原始素材的充分准备,也考验着模型的融合和扩展能力。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

三是对要求有连续性的内容。体验有连续、整体的特征,那么内容在叙事性、时间轴上的恰当承接与连续,可以更好地强化体验,但ChatGPT前后生成的内容是孤立的,或者在内容风格和细节上有较大差异。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

四是对时效性的要求。鉴于目前ChatGPT采集的是2021年9月之前的知识数据,所以针对一些最新事件、新兴现象等营销热点生成内容时,ChatGPT的能力就显得捉襟见肘了,当然这一点在AI模型引入联网插件打破时间桎梏后,会得到一定程度改善。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

虽然在内容准备阶段,ChatGPT所面临的挑战还很多,但不可否认,在绝大多数场景下,ChatGPT所生产的内容已经能满足要求,尤其是基于GrowKnows CDXP强大的数据收集能力并向GPT模型不断输入的情况下,ChatGPT可以通过不断学习和训练,以便生成更贴合业务场景的优质内容。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

4、旅程搭建阶段文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

用户旅程的搭建涉及到非常多步骤和环节,包括人群的圈选、触发条件的设置、分支的设置、触发器的选择、触达内容的准备与选择、冲突的排除、限制的处理、触达的验证等等,如果精细化程度很高,对于搭建者来说不管是配置还是检查的过程,都是非常繁琐而复杂的。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

基于ChatGPT强大的任务理解能力,我们可以利用ChatGPT将一个复杂的任务拆解为多个可执行的简单任务,让旅程搭建这一过程变得简单高效。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

比如微软的TaskMatrix多任务处理模型就是以这样的思路,由一个中心模型调用数以百万计的其他API和其他模型,它由4个部分组成:文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

l 多模态对话基础模型(MCFM),负责理解客户需求并进行简单任务的拆解;文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

l API平台,为所有被接入可调用的API服务提供统一的描述,这些API服务可以是一个命令动作,也可以是另一个AI模型;文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

l API选择器:根据被拆解的简单任务,在API平台中推荐最合适的API服务;文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

l API执行器:结合简单任务描述,形成调用参数或Prompt提示,生成API调用代码执行任务。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

API平台是GrowKnows CDXP既有的能力,我们会将API统一描述进一步抽象化,从针对触达通道级别细粒度化到基本的条件控制级别,并让模型在有限组件集合内进行训练,以逐步尝试达到上述目标。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

5、跟踪分析阶段文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

跟踪分析阶段我们会在两个方面进行探索。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

第一个方面是基于交互式自然语言的分析能力,我们可以先向AI模型提供品牌方特定的用户事件模型,以及数据库结构描述,如DDL语句等,然后借助于AI模型对于类似于ANSI、SQL规范的理解,以及对特定UDF处理能力的描述,通过自然语言输入的方式,与模型交互,形成数据分析语句和结论。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

当然在这里也有两种提问形式:文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

l 一种是我们已经有明确的分析指标,由模型来进行特定分析语句的输出,比如”请告诉我本月比去年的GMV同比指标“。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

l 一种是针对不特定的目标,由模型进行探索式分析,提供多种初步统计学上的差异特征,供运营人员和分析师来进行进一步的识别和加工,比如“请生成语句,愉悦度最高的人群,与愉悦度最低的人群之间,在商品层面有哪些联系和区别,允许独立输出,至少5条”类似这种提示。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

第二个方面与自动化生成有关,这种应用现在也有很多,比如生成会议纪要等等,针对我们给出的特定分析结果、图表等等,再结合AI模型对于数据结构的理解,自动化为分析人员生产总结性报告及相关预警建议。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

不论在哪个方面,AI都能有效帮助品牌方提高工作效率,更为消费者带来更好的用户体验。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

未来,以体验为终局文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

提升用户体验,ChatGPT带来的机遇和挑战是什么?

正如开头所说,体验是人类和人工智能的根本区别。当我们向ChatGPT提出这个问题时,它做出了上面的回答。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

因此,现阶段,我们仍然要以自身对体验的理解和特有的“移情”能力,从数据和策略的角度,去帮助品牌优化和改进用户体验,类似GrowKnows CDXP这样的数据与体验平台仍然是必不可少的工具。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

但不可否认的是,在这个过程之中,类似ChatGPT这样的模型已经能够为提升用户体验这项复杂的工作提供效率层面的有效帮助。而对于GrowKnows来说,我们当前的目标就是将这些能力无缝集成到GrowKnows CDXP平台之中,与平台的各种功能和使用场景有机融合,借助AI的力量加强体验度量、优化效率。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

或许,我们也可以展望,在未来某一天,当人工智能真正具备“体验”这项人类独一无二的能力时,彼时的GrowKnows平台,自身可能也已经进化成为一个可以理解人类、共情人类、关心人类的AI模型。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

相关注释文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

API平台:API平台就像一个管理和服务中心,帮助开发人员创建、发布和管理API应用程序接口。使用API平台,可以更轻松地集成不同的应用程序、数据和服务,并提高整个业务流程的效率。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

移情:Transference,是一个心理学术语,指的是个体将过去的情感体验和关系模式投射到当前的关系中,以产生积极的或消极的影响。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

结构化数据:结构化数据也称作行数据,是由二维表结构来逻辑表达和实现的数据,严格地遵循数据格式与长度规范,主要通过关系型数据库进行存储和管理。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

Prompt:提示。在本文中,多指的是人对ChatGPT发出的问题中的提示信息。文章源自菜鸟学院-https://www.cainiaoxueyuan.com/ai/43810.html

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